En este artículo sobre las funciones del community manager, vamos a intentar dar una explicación clara a la pregunta que personas, empresas y marcas se hacen habitualmente sobre la figura del community manager.
Definición de community manager
¿Qué es y qué hace un community manager? En primer lugar, debemos definir quién es esta persona. El community manager es la persona encargada de construir, gestionar y administrar de forma óptima las comunidades online de la marca o empresa para que está contratado.
Las comunidades incluyen tanto las redes sociales (RRSS) como foros y blogs. Diríamos que community manager es el vínculo entre la empresa y la comunidad a través de los medios digitales. El objetivo de un community manager es establecer una relación de confianza con los partidarios de las empresas y construir relaciones duraderas con los clientes.
A continuación vamos a entrar en detalle sobre las funciones del community manager cuando trabaja para una empresa o marca.
El papel de un community manager en una empresa engloba las siguientes funciones:
- Se va a encargar de la creación de contenido propio de la marca
- Toma la gestión de las redes sociales de la marca
- Gestionará el blog corporativo de la marca
- Monitorizar de forma online lo que se dice de la marca
- Monitorizar a la competencia
- Gestionar la reputación online de la marca
Funciones del community manager
Como hemos visto, entre las funciones del community manager no solo se está subir fotos a Instagram o dar «me gusta» en Facebook. Veremos un poco más en detalle cada una de las funciones del community manager. Hay que recordar, que cualquier empresa va a tener como objetivo conseguir conversiones (ya sea unas compras en su tienda online, conseguir un email del cliente, que el usuario se descargue un pdf, que invite a otra persona a visitar nuestra web, etc.).
Un community manager tiene que tener claro lo siguiente: se trata de conseguir entretener a nuestra audiencia (no nos seguirán en las redes sociales y en el blog para comprar nuestros productos, sino para entretenerse) pero sin perder nunca de vista conseguir la conversión. Es decir, el camino que trazamos en la estrategia de redes sociales debe llevar siempre a la CONVERSIÓN.
Creación de la estrategia en redes sociales y blog corporativo
El primer paso antes de comenzar a trabajar con una empresa es diseñar su plan para las redes sociales y las publicaciones de blog. Esto describirá qué tipo de contenido debe publicar durante las próximas semanas o el tiempo estipulado. En esta estrategia (lo veremos en próximas publicaciones), se recogerá toda la información sobre la marca, sector, competencia y target y se crearán las tácticas necesarias para conseguir los objetivos marcados.
Este trabajo se hará conjuntamente con el Social Media Strategist y otras figuras del departamento de Marketing Online de la empresa.
Crear contenido atractivo para la comunidad
Una de las principales funciones de un community manager es crear y distribuir contenido para la marca. Esto podría hacerse a través de diferentes sitios web y plataformas.(redes sociales, blog, newsletters, etc.). El contenido se define como cualquier tipo de pieza que pueda distribuirse y compartirse con el público. Esto va desde artículos, videos, audios, infografías y gráficos. También incluye encuestas y elementos visuales como fotografías o vídeos.
El contenido de marketing debe seguir las pautas de la estrategia anterior y alinearse con los valores de la marca. Sus funciones pueden ser diversas: entretener, enseñar, informar, recoger información, etc.
Gestionar los perfiles de las redes sociales
Las redes sociales se han convertido en una parte integral de nuestras vidas. Ya no es un mero entretenimiento, ahora es una herramienta de marketing vital para la mayoría de las empresas. Dado que el número de cuentas de redes sociales aumenta cada año, es difícil mantenerse al día con las actualizaciones y cambios constantes.
Vamos con la parte más conocida de un community manager: la gestión de las Redes Sociales de la marca. Como community manager tendremos que llevar las RRSS que hayamos escogido en la estrategia previa (no todas las marcas tienen que estar obligatoriamente en Facebook, Twitter e Instagram, por ejemplo) de manera óptima para lograr los objetivos de la marca y ser el puente entre esta y el público online.
Cuando hablamos de gestión de redes sociales no hablamos solo de publicar en los diferentes canales de Social Media. Existen diferentes funciones que todo buen community manager debe realizar:
- Publicación de los contenidos creados
- Gestionar la relación con los seguidores de las Redes Sociales con nuestra marca: estableciendo conversaciones con nuestra audiencia, participando en otras cuentas que hablen sobre temas afines o interesante para nuestro sector, contestar mensajes, tomar el feedback de los usuarios, etc. para posteriormente informar a la marca y poder mostrar tu trabajo diario.
- Identificar prescriptores de la marca para establecer relaciones futuras. Un prescriptor es ese seguidor que lo daría todo por tu marca. Es un FAN. Un EVANGELIZADOR. Una persona que defenderá a la marca por encima de todo. Son esenciales para aumentar el crecimiento de tu marca.
- Analítica de redes sociale: deberás analizar y medir todas las métricas necesarias para conocer cómo está funcionando tu estrategia online. Solamente mediante el analisis podremos mejorar nuestra gestión en las redes sociales. Es conveniente, o más bien obligatorio, elaborar semanalmente o mensualmente un informe con este análisis de las redes sociales para informar a la marca y justificar tu trabajo diario.
- Establecer colaboraciones y mejorar la reputación de marca a través de influencers. Por lo general, este término se refiere a alguien que tiene influencia en su audiencia. Por ejemplo, los influencers se ven a menudo en forma de blogueros o animadores de redes sociales.
Gestionar el blog corporativo
El blog corporativo es una de las partes más importantes de la estrategia de marketing digital de cualquier empresa. Es el lugar donde puede conectarse con sus clientes, generar clientes potenciales y crear conciencia de marca.
El éxito del blog corporativo depende en gran medida de qué también lo gestione un community manager. La función de un community manager incluye garantizar que se publique contenido con regularidad en el blog.
Como responsable del blog de la marca, entre las funciones del community manager estarán:
- Elegir el mejor tema a tratar (guarda un alista con los temas más interesantes)
- Crea un calendario editorial
- Hacer un estudio con las mejores palabras clave
- Creación de los posts (redactarlos, buscar los archivos multimedia necesarios y saber maquetarlos)
- Saber compartir y difundir los artículos del blog (en redes sociales, newsletters, agregadores de noticias, enviando emails personalizados, etc.)
Tener un blog te da la oportunidad de publicar contenido nuevo y convertirte en una figura clave en tu nicho de mercado.
Monitorizar online la marca, su sector en el mercado y a la competencia
Entre las funciones del community manager esta también la de ser responsable de mantener la presencia en línea de una empresa. El community manager tiene un papel clave en la estrategia de marca de la empresa y necesita monitorear en línea tanto la marca, su sector en el mercado y la competencia.
El community manager debe saber todo lo que ocurre alrededor de la marca para la que trabaja: qué dicen las personas sobre ella, qué escriben los medios de comunicación… Usamos los comentarios para ayudarlo a descubrir cómo piensan sus clientes sobre su marca. También sabremos cuándo debemos actuar con rapidez y podemos hacerlo en caso de comentarios negativos.
Para mantenerse actualizado sobre la información de la marca, debe monitorear todo lo que sucede en el sector en el que nos movemos. Una de las tareas que tiene como administrador de la comunidad es ser un «curador de contenido» (la curación de contenidos consiste en filtrar, agrupar y seleccionar la información que proviene de diferentes fuentes para presentarla, con alguna modificación, a nuestra propia audiencia), ofreciendo de este modo, contenido e interesante de calidad.
También es importante monitorear a la competencia para saber qué estrategias están siguiendo y cómo funcionan esas estrategias. Esto se puede hacer siguiendo de cerca sus redes sociales, blogs y boletines de noticias o newsletters. Debemos saber a la perfección todo lo que publican, cómo lo hacen, cuando publican, cómo se relacionan con su audiencia, etc.
Gestión de la reputación online
Por último, una de las funciones del community manager es la de gestionar la reputación online de la marca. Con este seguimiento, deberíamos ver si el individuo se siente favorable o negativamente hacia nuestra empresa. Si se sienten negativas, podemos trabajar para mejorar su visión de la empresa. Un community manager es el que está al frente de la presencia online de la marca y va a ser el primero en recibir los comentarios, tanto positivos como negativos. Es primordial saber gestionar estos comentarios en redes sociales y hacer de la crítica oportunidad.
Community manager presupuesto
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