Os describo una situación que es muy habitual en cualquier tienda online. Un cliente visita una tienda online, añade productos al carrito de compra, pero no termina el proceso y tal como entro, abandona tu tienda online. Todo parecía ok, ¿por qué abandono el carrito de compra?
Cuando eres dueño de una tienda online suele pasar que te invade la desesperación ante este problema que suele ser frecuente. También me gustaría decirte que más del 69% de los carritos de la compra son abandonados, pero aun así, existen algunos elementos con los que podemos «ayudar» a nuestros posibles compradores a que finalicen el proceso de compra. Existen diferentes opciones para que los compradores de nuestra web realicen el proceso de compra hasta el final.
En este post, vamos a ver seis razones bastante frecuentes en las que los clientes suelen abandonar las tiendas online sin hacer una compra, y también veremos algunas posibles soluciones para mejora la experiencia de tus compradores y que las ventas aumenten.
¡Vamos a verlo!
1. No estás ofreciendo el envío gratis en tu tienda online, o el coste es demasiado elevado.
Al menos la mitad de todos los carritos de la compra están abandonados porque el envío es demasiado caro. La mayoría de tiendas online han optado por el envío gratuito a la hora de enviar sus pedidos online (9 de cada 10 consumidores señalan al el envío gratuito como su opción preferida).
Pero no debemos de caer en el error a la hora de configurar el envío de una tienda online en ofrecer unos tiempos de espera muy altos, no es aconsejable establecer un envío gratuito y que tarde 8 o 10 días en llegar al cliente. Actualmente, el cliente de nuestro ecommerce quiere su pedido de la forma más rápida posible. Si configuramos un envío 24 horas o incluso en el mismo día, tendremos el incentivo perfecto para clientes que valoren esta opción, incluso si tienen que pagar un extra. No les importa.
Aumentar nuestro envío gratuito puede traer un aumento de ventas, pero cuidado, no quiere decir que del mismo modo aumenten nuestras ganancias. Si tus márgenes de beneficio no te permite un envío gratuito, puedes utilizar, por ejemplo, la opción de un pedido mínimo (por ejemplo, envío gratuito en pedidos superiores a 30 €).
2. Faltan detalles o fotos del producto
Una gran parte de posibles compradores van a abandonar sus carritos de compra porque están «solo mirando». Y esto suele ocurrir frecuentemente porque no disponen de toda la información para formalizar su decisión de compra.
Es importante que uses los textos e imágenes exactos para aunar información de producto y que el consumidor sepa lo que va a comprar.
Usa fotos del producto desde diferentes puntos de vista, desde diferentes ángulos, si tu producto tiene varios colores, haz fotos de cada opción de color.
Usa la descripción del producto para detallar lo máximo posible las características del mismo. Detalla las materiales de fabricación, tallas o medidas, caducidad, origen, características especiales y posibles accesorios o complementos. Si además de todo esto, puedes añadir una explicación sobre como se ha fabricado, o algún tipo de historia asociada al mismo, o si es de algún diseñador o artista,seguro que te ayudan en la venta online de tu producto.
3. No muestras suficiente confianza en tu tienda online.
Cuando alguien compra online, cada vez tiene más en cuenta la seguridad de la página web y qué riesgos pueden afectar a su información personal. Es decir, si el usuario no confía en el momento de formalizar un pedido online, adiós venta. En Marketmovil, todas las tienda online que diseñamos y que se alojan en nuestro servicio de hosting, siempre estarán protegidas con cifrado HTTPS, para que los datos de tus clientes estén seguros.
¿Qué otros aspectos de tu tienda online pueden transmitir confianza? Te enumeramos algunos:
- Muestra comentarios y testimonios de compra de clientes reales.
- La redacción de las condiciones de venta y políticas de envío y devoluciones debe ser claras, así como dejar clara la forma de actuar frente a cualquier incidencia que el cliente pueda tener al hacer su pedido.
- La creación de una sección de preguntas frecuentes también nos va a ayudar.
- Huir de un diseño excesivamente cargado. .
4. Un proceso de compra dificultoso o no lo suficientemente fluido.
Al menos el 30 % de las personas que compran en un ecommerce, abandonan su carrito de compra porque a la hora de procesar el pago de su pedido, este era muy complicado o farragoso. Te invito a que simules procesos de compra de vez en cuando en tu tienda online, para de esta forma, compruebes el grado de usabilidad de la misma. Pide a un familiar o compañero y síguele durante el proceso de compra, te puedes llevar alguna que otra sorpresa.
Algunas indicaciones de navegación para tu tienda:
- Intenta disminuir la cantidad de páginas por las que el cliente debe navegar hasta terminar una compra.
- Pide la información indispensable para poder completar el pedido, y deja como campos opcionales el resto de campos del formulario de compra.
- Deja a la vista del comprador tu política de devolución, información de contacto y cualquier otro detalle que consideres de relevancia.
5. La atención al cliente no es suficiente
Cuando acudimos a una tienda de nuestra ciudad, un establecimiento físico, podemos solicitar a un vendedor información sobre un producto y de forma ágil, nos atenderán. Pero cuando hacemos una compra online, no siempre tendremos a nuestra disposición esta atención al cliente, y puede ser motivo de abandono de nuestra tienda online.
Debemos de capaces de ofrecer a nuestros clientes la mejor atención al cliente posible, haciendo que los datos de contacto de nuestro ecommerce sean claros y fácilmente localizables en tu sitio web (el footer o pie de página es ideal para este fin). Si a esto añadimos una sección de FAQS desde donde podamos responder preguntas envíos, reembolsos y políticas de la tienda, pues mejor que mejor.
Valora la opción de instalar un servicio de chat a través del cual los clientes establezcan conversación de forma inmediata con tu negocio.
6. Devoluciones y cambios no gratuitos.
Se ha demostrado a través de diferentes estudios que si nuestras devoluciones y cambios son gratis, van a ayudar a finalizar el proceso de compra de nuestra tienda online. La tasa de abandonos del carrito de compra bajarán y las ventas aumentará, de igual forma.
En este estudio «Las devoluciones en Retail: cómo transformarlas en una ventaja competitiva», se indica que el 64% de los españoles compraría más online si tuvieran mayores facilidades de devolución online.
Si no puedes asumir el coste de una devolución gratuita, al menos deberás hacer que el proceso de devolución o cambio sea lo más sencillo posible para tu cliente. Ayuda con etiquetas listas para hacer la devolución con instrucciones claras y el procedimiento de devolución.
7. Anima a volver al comprador de tu tienda online.
Es una buena idea establecer un procedimiento que nos permita seguir a los usuarios que abandonan los carritos de compra. El visitante de nuestra tienda online ha hecho casi todo el proceso, pero no lo culmina la compra, lo cual indica, que a priori, ha mostrado interés por nuestro producto.
Esto es señal clara no de la perdida de la venta, sino una oportunidad de venta. Si somos capaces de localizar a este tipo de usuario indeciso y le hacemos llegar correos electrónicos para traerlos de vuelta y la probabilidad de completar la venta online aumenta considerablemente.
Es conveniente también el uso de una newsletter, para el envío de ofertas y promociones, para incentivar a la gente a volver a nuestra tienda online.
¿Quieres que veamos tu tienda online? Podemos ayudarte a aumentar tus ventas online, o si necesitas crear tu tienda online en Sevilla, solicita tu presupuesto personalizado.
